Als je in de B2B werkt, dan weet je wel hoe je een loyaal klantenbestand opbouwt: het start met vertrouwen in je producten of dienstverlening. Het blijkt vervolgens uit je goed scorende offertes waarin je de vragen van medeondernemers adequaat beantwoordt. Dit maakt klanten enthousiast en het helpt als ze dat blijven. En hiervoor moet je je klanten goed kennen en goed informeren. Als E-mail Service Provider weten we dat e-mail tijdens al deze contactmomenten heel behulpzaam kan zijn.

Klantloyaliteit: scoor op vijf punten

De customer journey in B2B bestaat zeker uit meer dan 20 touchpoints. Tenminste, als je deze klantreis goed inricht en als je weet hoe je klanten vasthoudt. Er zijn heel veel middelen om dat voor elkaar te krijgen en e-mail is daar zeker één van. Maar niet met elke boodschap die je verstuurt, bouw je klantloyaliteit op. Daar is iets meer voor nodig. Samenvattend kun je zeggen dat je op vijf punten goed moet scoren om een loyaal klantenbestand op te bouwen:

  • Straal vertrouwen uit
  • Wees proactief
  • Wees informatief
  • Streef naar wederkerigheid in communicatie
  • Betrek klanten bij je organisatie

In dit artikel leggen we kort uit hoe e-mail marketing automation je helpt bij deze vijf punten. Maar wil je echt geïnspireerd raken en stappen maken, download dan ons white paper Klantloyaliteit in de B2B. Daar behandelen we nog veel meer punten.

Meer klantloyaliteit met e-mail

In de B2B is al snel sprake van zo’n 20 belangrijke touchpoints. Allemaal contactmomenten waarin je je organisatie positief onder de aandacht kunt brengen. En met e-mail krijg je dat voor elkaar.

Weten hoe? Download dan ons white paper Klantloyaliteit in de B2B.

Straal vertrouwen uit

Elke customer journey start met een eerste kennismaking. Zoals we allemaal weten: voor een eerste indruk krijg je geen tweede kans. Richt je de eerste kennismaking goed in, dan heb je de eerste stap gezet in het verleiden van (potentiële) klanten om zaken met je te doen. En je hebt de eerste stap gezet in het opbouwen van klantloyaliteit. AFAS Software laat zien hoe je dat via e-mail op een mooie manier voor elkaar krijgt:

Als AFAS Software onbekend is voor je en je moet samen met je collega’s ermee aan de slag, dan wil je eerst weten met wie je zaken gaat doen en hoe het werkt. De kennismakingscampagne bestaat uit 3 mails, waarbij je in de eerste mail uitleg krijgt wat je kan doen in het klantportaal, hoe je moet inloggen in het klantportaal en call-to-actions naar de belangrijkste onderwerpen in het klantportaal. Het is een niet-schreeuwerige kennismakingsmail die rust en vertrouwen uitstraalt. Dat is een mooi startpunt in het opbouwen van een loyaal klantenbestand.

Wees proactief

Je scoort zeker ook loyaliteitspunten als je proactief bent. Elke klant vindt het vervelend als hijzelf contact moet opnemen om een aflopende verzekering op zijn product te verlengen. Of dat hijzelf moet bellen met vragen over een offerte die je hebt verstuurd. Wees dus proactief.

Met e-mail kun je heel goed proactief communiceren. Een mail met een offerte kun je prima enkele dagen later opvolgen met een e-mail waarin je vraagt of de offerte duidelijk is, of een mondelinge toelichting gewenst is en je herhaalt nog eens je USP’s. Maar ook over alle wijzigingen in abonnementen, verzekeringen, polissen, contracten e.d. kun je ruim voor de veranderdatum klantgerichte e-mails sturen.

Het is niet voor niets dat in de zakelijk markt wordt gezegd dat ‘ondernemen’ een werkwoord is. Het is goed als je naar andere ondernemers uitstraalt dat je graag aan de slag wil en dat je met ze meedenkt. Je zakelijke klant zal zich herkennen in je proactieve houding en appelleren aan die gedeelde waarde kan nooit verkeerd zijn voor het opbouwen van empathie en vertrouwen.

Wees informatief

Van een andere orde is de wens van klanten om volledig, juist en op tijd geïnformeerd te worden. E-mails die volgen uit je proactieve klanthouding zijn vaak niet noodzakelijk, maar worden wel enorm gewaardeerd. Informatieve e-mails zijn daarentegen wel heel vaak noodzakelijk. Zeker bij online bestellingen is er nauwelijks een betere informatievoorziening voor te stellen, dan een aantal goed ingeplande transactionele e-mails.

En je bent ook verplicht om je klanten goed te informeren. Het zijn de bekende regels rondom Koop op Afstand en die staan nu eenmaal in het Burgerlijk Wetboek. Voor het opbouwen van klantloyaliteit zijn deze transactionele mails niet direct geschikt, maar als je niet adequaat communiceert over bestelprocessen, leveringstijden, garanties en dergelijke dan kun je wel veel vertrouwen verliezen.

En voor al je belangrijke en noodzakelijke informatiestromen kun je prima e-mail inzetten.

Streef naar wederkerigheid in communicatie

Wat klanten verder bijzonder prettig vinden, is dat je alle contactmomenten opvolgt met gerichte communicatie. Als je een order plaatst voor het drukken van 100 brochures en je levert daarvoor een drukbestand aan, dan is het prettig als de drukker je bestanden niet alleen goedkeurt maar daarover ook communiceert:

Wat Drukwerkdeal.nl doet is een handeling van de klant opvolgen met duidelijke communicatie. Drukwerkdeal.nl had ook alleen een orderbevestiging kunnen sturen met daarin de opmerking ‘we gaan voor je aan de slag’. Een oké-mail ter bevestiging van de aangeleverde bestanden is extra.

Wederkerigheid in communicatie is naast vertrouwen in je bedrijfsvoering belangrijk voor klantloyaliteit. Honoreer elk contactmoment van jouw klanten met een duidelijke vorm van communicatie. Wees bereikbaar, geef antwoord op vragen en stel gerust.

Betrek klanten bij je organisatie

En als laatste: betrek je klanten bij je organisatie. Als je een product of dienst levert waar niet alleen je directe contactpersoon maar ook de collega’s van hem of haar mee aan de slag moeten, dan is gerichte uitleg geen overbodige luxe.

De mail van EXIT Toys helpt je contactpersoon in de communicatie rondom jouw product of dienstverlening. Als je de collega’s van je contactpersoon kennis kunt laten maken met je onderneming en je doet dat in een aantal mooie mails, dan zet je je contactpersoon ook in het zonnetje.

Voor het opbouwen van klantloyaliteit is het bijzonder goed als jouw bedrijf onderwerp van gesprek is. Mond-tot-mondreclame blijft een bijzonder sterk instrument in het aanzwengelen van positieve waardering voor je organisatie.

Meer weten over klantloyaliteit in de B2B?

In dit artikel heb je een kleine toelichting gelezen bij drie e-mailvoorbeelden uit de B2B. Als je dit artikel interessant vindt, download dan ons white paper Klantloyaliteit in de B2B.

In dit white paper zijn meer dan 20 touchpoints en bijbehorende e-mailvoorbeelden toegelicht. Je krijgt zo een compleet beeld van hoe je in de B2B via e-mail een loyaal klantenbestand opbouwt. 

Meer weten over Spotler?

Wil je meer weten over Spotler? Neem dan geheel vrijblijvend contact op met ons verkoopadviesteam op +31 (0)88 – 103 09 00 of mail ze via sales@spotler.nl. Je kunt ook zelf een online demo inplannen of kijk op onze website voor meer informatie over Spotler.