Wist je dat (Amerikaans) onderzoek van SalesCycle heeft uitgewezen dat ruim 75% van de online shoppers zijn winkelwagentje achterlaat bij de kassa zonder een aankoop te doen? Als je een shop runt of e-commerce activiteiten ontplooit, zul je ongetwijfeld zelf ook met dit fenomeen – een verlaten winkelwagen – te maken hebben. Maar weet je ook waarom mensen afhaken in het check-out proces? Wij zijn voor je gaan spitten in allerlei (online) onderzoeken en zijn met het volgende lijstje van 5 oorzaken gekomen. Wellicht dat het je inzicht geeft in hoe jij voor jouw webwinkel een aantal zaken kunt aanpassen om minder verlaten winkelwagens te scoren.
White paper: De do’s en don’ts van een verlaten winkelwagencampagne
Download ons white paper met tips om meer omzet uit je webshop te halen met de verlaten winkelwagencampagne.
1. Onverwachte (verzend)kosten
De belangrijkste reden voor de consument om de transactie niet te voltooien en het winkelwagentje alsnog achter laten, is dat er ineens verzendkosten in rekening worden gebracht die eerder nog niet zijn getoond of benoemd. Volgens Ecommerce Nation is dat voor 56% van de respondenten in hun onderzoek de belangrijkste reden om niet verder te gaan met hun aankoop. Onderzoek van Baymard Institute geeft aan dat 60% van de consumenten een winkelwagen achterlaat vanwege onverwachte kosten. Volgens VWO.com zijn onverwachte kosten met 28% de belangrijkste reden voor verlaten winkelwagens.
Dus ons advies: zorg dat je duidelijk en helder bent over je prijzen en eventuele extra kosten. Ben je dat niet en verras je mensen in een laat stadium met verzendkosten, dan haken ze sneller en alsnog af.
2. Verplicht een account aanmaken
Misschien is het bij jouw shop ook wel verplicht om eerst een account aan te maken voordat een consument een product kan bestellen of een bestelling kan plaatsen. Maar voor veel consumenten is dit een doorn in het oog. Zij willen gewoon surfen, shoppen, bestellen, betalen en door. Iedereen snapt dat je een afleveradres nodig hebt om de bestelling te leveren, maar dat kan ook worden doorgegeven in het check-out proces zonder eerst verplicht een account aan te maken. Volgens het onderzoek van VWO.com is dat de tweede belangrijkste reden waarom mensen een transactie niet afronden (26%). In het Baymard onderzoek is dit ook de tweede reden waarom mensen hun aankoop niet afronden (37%). In het onderzoek van Ecommerce Nation zien we deze reden met 27% terug op de 7e plaats.
Dus ons advies: als het echt niet nodig is en je kunt je bedrijfsvoering gewoon doen zonder verplichte aanmaak van een account, doe dat dan ook zonder. Het scheelt je weer afhakers in het aankoopproces.
3. Onduidelijk check-out proces
Nog een oorzaak voor het achterlaten van het winkelwagentje is een onduidelijk check-out proces. De vraag is dan natuurlijk: wat is een onduidelijk check-out proces? Dat is deels natuurlijk perceptie van de klant. Maar je kunt je voorstellen dat als de formulieren met gewenste informatie te lang en uitgebreid zijn, meer mensen hierop afhaken. Of dat je er pas bij het check-out proces achter komt dat je alsnog een account moet aanmaken. Of dat er teveel toeters en bellen rondom het check-out proces zitten waardoor mensen afgeleid worden. In het VWO.com onderzoek zie je ‘Confusing check-out’ met 12% terug als vijfde oorzaak van verlaten winkelwagens. In het onderzoek van Baymard Institute zien we dit als derde oorzaak terug met 28% en volgens het onderzoek van Ecommerce Nation is dit oorzaak nummer negen met 23%.
Dus ons advies: in een eerder blog op Marketingfacts ‘9 praktische tips voor het verhogen van conversie in je webshop’ ben ik o.a. ingegaan op hoe je het check-out proces kunt verbeteren. Naast niet te lange formulieren:
- Verwijder navigatiemenu’s in je check-out process
- Visualiseer de voortgang van het proces (X% of Stap 3 van 4 in een graph)
- Gebruik een single page check-out pagina
4. Mogelijke veiligheidsissues tijdens de betaling
Als consumenten maar enigszins het idee hebben dat hun betaling niet veilig kan worden gedaan, dan haken ze af. En dat is logisch want de impact is heel groot als het inderdaad een onveilige site, shop of betaling betreft. Volgens VWO.com is dat met 13% de vierde oorzaak dat een winkelwagen wordt achtergelaten. En in het Baymard Institute onderzoek is dat reden nummer zes (19%).
Dus ons advies: om het vertrouwen te winnen van een consument is het goed om meerdere betalingsmethoden aan te bieden en te tonen (met logo’s). Daarnaast zijn veel goede reviews over je dienstverlening essentieel om te kunnen overleggen. Tot slot is het behalen van het Thuiswinkel.org Waarborg altijd een goed idee, omdat je met dit certificaat kunt aantonen dat je voldoet aan de eisen die de belangenorganisatie stelt aan goede e-commerce dienstverlening.
5. Alleen onderzoek doen
Veel consumenten gebruiken het winkelwagentje als verlanglijstje of als een kijk-en-vergelijk lijstje. Er is dus niet direct een koopintentie, maar er is wel degelijk een mate van interesse in één of meerdere producten. In het onderzoek van Ecommerce Nation is dit de vierde oorzaak voor een verlaten winkelwagen (43%) en volgens VWO.com de derde oorzaak (16%).
Dus ons advies: ten aanzien van dit punt hebben we twee adviezen:
- Creëer een mogelijkheid om verlanglijstjes te maken voor je klanten. Dat scheelt onnodig gevulde winkelwagentjes die niet worden afgerekend.
- Zet verlaten winkelwagen campagnes in. Hiermee kun je – eventueel met een (extra) korting – klanten in hun inbox alsnog verleiden of overtuigen de aankoop te doen.
Blogs en white papers in je inbox ontvangen?
Vond je dit een interessant blog en wil jeop de hoogte blijven van ecommerce en e-mail marketingtips? Abonneer je dan op onze nieuwsbrief en ontvang iedere 2 weken nieuwe content zoals blogs, white papers, maar ook informatie over nieuwe koppelingen, software updates of events waarin we participeren en waar je ons kunt ontmoeten.
