Case: Fleurametz heeft voor ieder type klant een eigen klantreis met relevante (e‑mail)communicatie
Als full-servicepartner wil FleuraMetz de juiste verbinding leggen tussen de verschillende schakels in de sierteeltsector. Bloemen, planten en accessoires, vanuit de samenwerking met Preferred Suppliers, veredelaars en leveranciers, vormen de kern van deze vakhandel. Dankzij een passend aanbod en advies op maat, kunnen bloemisten, groothandel en retailers terecht op het platform voor de sierteeltsector dat FleuraMetz wil zijn.
Het doel
FleuraMetz is een grote internationaal opererende organisatie, maar wel met één centrale marketingafdeling. In het verleden werd er vanuit marketing vaak een one-size-fits-all nieuwsbrief verstuurd, terwijl er een sterke behoefte was om te segmenteren en automatiseren om zo relevanter te kunnen zijn per doelgroep en per klantfase. Op advies van en onder begeleiding van Happy Idiots is daarom besloten om met Spotler aan de slag te gaan en dit samen met het een nieuw CRM systeem (Cloud++) in te gaan richten.
FleuraMetz klantreizen
Vanaf de start van het (implementatie)project wist FleuraMetz precies wat het wilde: verschillende klantreizen en segmentaties, waarbij de klant automatisch de reis doorloopt die voor hem/haar geschikt is. Hiervoor heeft FleuraMetz een vijf fase klantreis-model ontwikkeld: MATCH-reizen. Per klant wordt gekeken in welke fase hij/zij zit en op basis van die fase wordt een geautomatiseerde (e‑mail)campagne getriggerd. Voor een nieuwe klant is die uiteraard anders dan voor een klant die vanwege concurrerende prijzen ook bij de buren inkoopt.
Veel meer inzicht en gerichte interactie
Door de nieuwe manier van werken zijn er nu veel meer inzichten. Normaal gesproken werd de hele klantgroep op dezelfde manier benaderd. Nu weet FleuraMetz precies welke klant in welke fase hoort en welke communicatie hierbij hoort. Ook wordt gedrag gevolgd. Hierdoor kan de potentie worden ingeschat per klant.
Als een accountmanager bijvoorbeeld een hele lijst heeft met prospects welke hij/zij moet contacten helpt het dat nu inzichtelijk is of een klant een bepaalde e‑mail heeft geopend en/of bijvoorbeeld op de webshop link geklikt heeft. Deze persoon zal hij dan eerder benaderen dan iemand die nog geen interesse getoond heeft. Dit zijn belangrijke en hele interessante ontwikkelingen op dit moment.
"De samenwerking met Spotler bevalt erg goed. Er is altijd ruimte om te sparren, ook over het inrichten en koppelen van automations aan het CRM. Dat was in de opstartfase erg prettig."
De toekomst
FleuraMetz wil de klantreizen de komende periode verder uitbouwen en binnen de klantfasen segmentatie aanbrengen in de type content. Waar nu per klantfase een voor ieder type klant nog dezelfde soort content wordt aangeboden moet in de toekomst de inhoud van de e‑mails worden aangepast op de wensen van de klant. Een bloemist wil je bijvoorbeeld andere inspiratie sturen dan een event stylist of groothandel. Hiermee denkt FleuraMetz de engagement en conversie bij ieder type klant te verhogen en nog betere resultaten te behalen.